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Buscamos um(a) Coordenador(a) de Customer Success para liderar a área de Sucesso do Cliente, com visão estratégica, forte orientação a dados e capacidade de desenvolver times de alta performance. Essa posição é chave para garantir retenção, renovação, expansão da base e excelência na experiência do cliente ao longo de toda a jornada.
-Experiência sênior em Sucesso do Cliente, Atendimento ou Gestão de Contas (preferencialmente B2C).
-Experiência com gestão e desenvolvimento de pessoas em equipes de atendimento, preferencialmente de canais críticos.
-Conhecimento de indicadores de experiência do cliente.
-Experiência com ferramentas de gestão e CRM (Hubspot, Bitrix, Treble).
-Conhecimento de ferramentas Google Gsuite (documentos, planilhas e apresentações).
-Excelente comunicação, habilidade analítica e capacidade de liderar times.
-Perfil resiliente, orientado a dados e confortável em ambientes ágeis.
-Forte foco no cliente e busca constante por excelência.
Responsabilidades Principais:
Liderar a performance da área de Sucesso do Cliente, definindo processos e garantindo cumprimento de KPIs.
Gerenciar relacionamentos estratégicos, garantindo sucesso e retenção da base.
Conduzir processos de renovação e mitigação de churn.
Analisar indicadores de saúde do cliente e implementar estratégias para otimizar resultados e formas de acompanhamento.
Trabalhar as oportunidades de upsell junto ao time, com KPIs de performance de venda.
Criar e manter materiais como playbooks, manuais e de onboarding, garantindo a adoção eficiente das soluções, aplicando treinamentos.
Implantação e acompanhamento de indicadores de experiência do cliente (CSAT, SLA, NPS, Tempo de resposta, Tempo de Resolução, entre outros).
Desenvolver, orientar e garantir alta performance do time.
Objetivos da função:
Aumentar retenção e reduzir churn com atuação proativa e analítica.
Atuação direta com o time para garantir satisfação ao longo de toda a jornada do cliente.
Impulsionar renovação e expansão dentro da base, aumentando exponencialmente o volume de upsells e cross-sells.
Assegurar onboarding eficiente e alinhado à estratégia da empresa.
-Experiência prévia montando um time de Sucesso do Cliente
-Inglês e/ou Espanhol nível Intermediário/Avançado
